Análisis y mejora de procesos administrativos en el sector sanitario

Ponemos a prueba el Modelo Matacapa en un taller de análisis y descubrimiento para esta innovadora empresa del sector sanitario.

Caso de uso

Carol dirige esta empresa fundada en 2003 por expertos profesionales con una larga trayectoria en el sector de la ortopedia sanitaria. Se trata de una empresa ágil e innovadora que ha ido ganando posicionamiento en un mercado competitivo y global. Han sabido ofrecer un soporte continuo a los cirujanos, generando una confianza y valor de mercado consolidados.

Overview

Formato

Workshop Online

Duración total: 4h

3 sesiones: Reunión inicial/ Caso de Uso/ Procesos

Participantes

CEO/ Responsable de Administración

Facilitador sesión/ Project Manager Matacapa

Innovación y experiencia en un sector global

Esta compañía, actúa como puente entre la última tecnología ortopédica, los cirujanos más especializados en su área y los protocolos de fronteras más arduos para terminar su ciclo sorteando los farragosos sistemas de la Sanidad Pública y Privada.

Por qué entonces, una empresa que funciona correctamente y está en pleno crecimiento decide emprender un taller Matacapa. La respuesta de la CEO cuando se lo planteamos fue concisa y rotunda: Puede que sea arduo y nos saque de la zona de confort, pero quiero vivirlo. Me interesa ver esto plasmado a nivel visual.

Desde el principio lo tuvo claro. El taller analizaría los procesos administrativos, ya que había distintos retos que estaban afrontando en la actualidad.

Cada empresa es diferente y las motivaciones de sus líderes pueden variar completamente. Pero todas las empresas comparten algo: personas, procesos y productos.

5 casos de uso del proceso administrativo

La responsable del departamento de administración elaboró para nosotros un listado con cinco grandes retos. Es de enorme ayuda el análisis previo para enfocar los resultados que queremos obtener a través del Modelo Matacapa.

Por eso, estos cinco puntos se consolidaron desde el principio como los cinco casos de uso que compondrían el conjunto de los procesos a analizar.

A través de este ejercicio de introspección, la Responsable del Departamento ya estaba creando un espacio ordenado para el entendimiento con su CEO.

Además, esto hizo que el tiempo del taller dedicado al "descubrimiento" se acortara y pudieramos alcanzar el análisis de los 5 casos de uso.

Usuarios, Tareas y procesos principales, Interfaces y sistemas en los que operamos.

El análisis del ecosistema es fundamental para entender usuarios, tareas y procesos, interfaces y sistemas en los que operamos.

Primer día de taller: Desarrollo de cinco journeys completos

Duración: 90'
Participantes: CEO y Responsable de Administración

En esta primera sesión, ya teníamos preparado el listado de los cinco casos de uso. Como siempre, analizamos el ecosistema de usuarios y sistemas que componen el proceso completo. De esta manera, empezamos a desplegar las piezas del puzzle visual que utilizamos para documentar cada paso.

El equipo consta de cinco personas y cada proceso difiere mucho del otro. Por eso, el simple hecho de marcar el journey de cada uno de ellos, nos permite aclarar rápidamente la operativa diaria. Marcamos el paso a paso y anotamos las observaciones relevantes.

Desarrollamos tres procesos en detalle, evaluando los cuellos de botella y tanteando posibles soluciones que van desde el ámbito técnico hasta la organización interna.

Segundo día: Priorización de problemas y posibles soluciones

En el segundo día de taller completamos el resto de casos de uso con el mismo grado de detalle del día anterior. Como ya se manejaba un lenguaje común, CEO y responsable pudieron ir más ágiles en el paso a paso, dejando ya constancia de posibles mejoras.

El último proceso no estaba realmente definido, sino que existía la necesidad de ponerse de acuerdo y plantear las preguntas correctas. En este caso, creamos un mapa de decisión para que pudieran plantear de manera interna este ejercicio.

El último ejercicio consistió en hacer el Heatmap: señalar en cada proceso los puntos calientes y priorizar el darles solución. De esta manera, obtenemos una visión integral de los retos detectados y alineamos necesidades y recursos.

Duración: 2h
Participantes: CEO y Responsable de Administración

Existía la necesidad de ponerse de acuerdo y plantear las preguntas correctas. Para facilitarlo, creamos un mapa de decisión en el que pudieran trabajar internamente.

Cierre de taller para el sector sanitario

Se han analizado y documentado los cinco procesos de Administración que maneja la empresa además del ecosistema.

Nada más terminar el taller, la Responsable de Administración nos dió su feedback: "Me ha gustado ver lo alineada que estoy con mi CEO y analizar mi trabajo en detalle por tres horas, algo que no se puede hacer normalmente y que es muy necesario."

En el nivel de gestión del departamento se han recomendado herramientas de trabajo colaborativo y asíncrono, lo que facilitará tener una visión más completa de avance de proyectos y timins.

Como oportunidades de innovación en el proceso, recomendamos un agente IA y un sistema de captura de datos en tiempo real. El CRM tiene varias mejoras identificadas, susceptibles de prototipar.