Creando un call center desde cero para vender cursos online
Acompañamos en formato mejora continua a esta empresa de formación online para los profesionales más del sector salud.
Caso de uso
El Director financiero de esta empresa nos contacta para desarrollar unos talleres de descubrimiento. Este proyecto se alargó durante 18 meses, desarrollando diferentes actividades a través del Organigrama de la empresa.
Overview
Formato
Acompañamiento en mejora continua
Duración total: 18 meses
Participantes
Director unidad/ Director Marketing/ Community Manager/ Equipo Agentes Telefónicos
El Director financiero de esta empresa nos contacta para desarrollar campañas digitales. Finalmente, el proyecto se alargó durante 18, desarrollando un ecosistema completo de venta a través de diferentes áreas del Organigrama de la empresa.
Se trata de una unidad de negocio independiente, una suerte de proyecto de intra- emprendimiento de otra compañía, con larga trayectoria en el sector formativo para médicos y enfermería. El modelo se ha ido desarrollando con los años hasta contar con diferentes verticales de negocio.
Si bien la necesidad pasa en primer lugar por encarrilar la estrategia de marketing y contenidos, la colaboración se fue transformando hasta completar la puesta en marcha de un call center.
Analizamos la complejidad de este macro proyecto y cómo el Modelo Matacapa actuó en diferentes momentos clave para planificar y organizar el trabajo, descubrir ventajas competitivas y diseñar productos digitales minimizando el impacto de salida al mercado.
Fase 1: Social Media y contenidos
La primera fase del proyecto se tradujo en una nueva estrategia de contenidos basada en la fuerza de la marca. A través de diferentes dinámicas, identificamos los perfiles de cliente, desarrollando un estudio integral del buyer persona con sus motivaciones y canales de información.
Existía mucha dificultad en adquirir audiencia en B2C, ya que los médicos no se suelen identificar en social media abiertamente y la segmentación digital está muy bloqueada para anunciantes. Aún así, el contenido estructurado y una promoción constante empezaron a dar sus frutos.
Incluímos la audiencia latina de países seleccionados para abrir mecha en ese mercado, estratégico para la compañía.
🎈 Hitos del equipo en esta fase
Identificación clara de tareas y responsabilidades para generar un flujo de trabajo constante y consensuado.
Herramientas colaborativas y definición de un calendario claro.
Análisis y creación de categorías estratégicas de contenido con enfoque a negocio.
Mayor claridad estratégica en los canales y los usuarios, permitiendo un crecimiento orgánico en canales como X de más del 500% en menos de dos meses.
Dirección creativa y de producto, marcada en campañas trabajadas desde el diseño y el copy y enfocadas a diferentes buyer persona.
Coordinación con otras áreas internas para apalancar contenidos en ferias, convenciones o charlas online.
Activación de estrategia PR con entrevistas a perfiles top y Colegios Médicos más especializados.
Aumento de tráfico cualificado a la web desde diferentes canales y lectura de métricas
El Modelo Matacapa colaboró en descubrir ventajas competitivas y diseñar productos digitales, minimizando el impacto de salida al mercado.
Fase 2: Automatización en el CRM de funnels y mail marketing
Una de las cosas en las que mejor funciona trabajar con diseño estratégico es en el análisis y diseño de funnels. Tenemos por un lado la claridad de trabajar con casos de uso que reflejan journeys completos. Por el otro, la claridad que aporta el visual thinking.
En la siguiente fase del proyecto, nuestra misión fue diseñar un funnel completo que conectara las distintas capas del ecosistema técnico.
La primera etapa se consumió en averiguar las limitaciones técnicas con las que teníamos que contar en diferentes niveles. Entender el CRM y qué capacidades nos daba para disparar y medir acciones de manera ágil.
Lo segundo, fue delimitar el caso de uso completo para diseñar una operativa nueva. El reto en este punto consistió en crear esa lógica de prioridades que todos debían tener clara para desempeñar cada tarea. Con este nuevo flujo de trabajo, el equipo debía mantener un pipeline de contenidos de alto nivel continuo.
En tercer lugar, marcamos claramente las automatizaciones de respuesta y le dimos forma en secuencias de emails bien estructuradas.
🎈 Soluciones aportadas en esta fase
Definición del ecosistema técnico
Estrategia digital
Diseño de funnels
Templates para email marketing
Estrategia de automatización
Diseño del tono de comunicación
Nuestra misión en la segunda fase fue diseñar un funnel completo que conectara las distintas capas del ecosistema técnico.
Fase 3: Activación del Call center con agentes de venta
Con las tareas y operativa bien establecidas y un flujo continuo de contenido estratégico llevando usuarios a través del embudo, llegamos al último reto.
El objetivo era activar desde cero un equipo de tres vendedores que cerrarían el funnel como closers especializados de ventas. Gracias a la enorme base de datos propia, podríamos lanzar ofertas exclusivas segmentadas de manera masiva.
Nuestra misión en este período se centra en:
acompañar al equipo de ventas ofreciendo soporte continuo
Lectura de métricas y análisis estratégico
Dinámicas para la extracción de insights
Creación de argumentarios
Creación de plantillas para email marketing
Trabajar con equipos de ventas a través del diseño estratégico ayuda a calmar ánimos, enfocar los grandes obstáculos que deben sortear en las llamadas de venta, registrar de forma visual y analizar de forma rigurosa y común, etc
En muchas más ocasiones de las que creemos, la solución al problema está localizada en un sitio distinto al esperado. Muy a menudo también sucede que todo empieza y acaba en la comunicación y alcanzar foco alineados.
Conclusiones del taller
Este equipo desarrolló productos digitales completos de manera ágil y sin grandes inversiones para validar sus hipótesis.
Probó diferentes canales de comunicación para atraer a su público objetivo generando un funnel completo desde la fase de awareness a la compra de producto.
La unidad de negocio generó en seis meses un revenuew por encima de 30K € .
